Ukens tips (28-2012): Noen enkle måter å miste kunder på

Jeg er en ganske normal og vanlig kunde. Ikke er jeg vanskelig. Jeg har ikke skyhøye forventninger. Jeg skjønner at de som fronter kundene bare kan gjøre det som sjefene tillater dem å gjøre. Jeg er ganske lojal til de merkene som jeg bruker, og er ikke den som kjapt bytter over til nye merker.

MEN. Jeg synes det er utilgivelig når kundeservicen svikter i forhold til det å vise vanlig og normal høflighet. Så jeg vil ikke lage noe nummer ut av det når jeg går uten å ha handlet. Det er jo ikke min jobb å undervise ledelsen i gode manerer. Så jeg bare går ut døren uten å si et ord.

Hvilke svakheter i kundeservicen driver ellers så enkle kunder som meg over i en konkurrents favn? Noen firmaer har mistet sine inntekter fra meg ved å gjøre en av disse tingene.

1. Jeg må gjenta meg selv til det kjedsommelige
   Samtalen med kundeservice starter med et automatisk system som gjør at jeg må oppgi mitt kundenummer. Bra. Så må jeg vente mens jeg får vite at min oppringning er viktig for selskapet (og får den sedvanlige – og kjedelige – ventemusikken som står på Replay mens jeg venter). Så får jeg en levende person på linjen – som spør etter kundenummeret jeg nettopp har oppgitt. Ikke bra. Vedkommende spør meg om hva som er problemet, hvoretter jeg igjen blir satt på venting og blir nok en gang fortalt at min samtale er viktig (hvoretter jeg får den samme kjedelige ventemusikken) og får til slutt en ny representant på linjen som spør meg om hva mitt problem er (som jeg nettopp har beskrevet til den forrige representanten). Slettes ikke bra. 
   Slutt å fortell meg at min samtale er viktig og begynn med å behandle meg som om samtalen min er viktig. Vær så snill.
2. Man gjør som om jeg ikke er der
   For en tid tilbake var jeg innom en forretning for å se på et produkt jeg var interessert i. Det var kun én selger bak disken, og vedkommende var opptatt med et eldre ektepar, noe som selvsagt er helt ok. Jeg sto og ventet i noe som føltes som evigheter, og kunne ikke annet enn å registrere at selgerens samtale med det eldre ekteparet gikk over fra å være produkt-/salgsorientert til å gli over i ekteparets opplevelser under krigen da de selv var barn. Selgeren hadde ennå ikke kastet et blikk mot meg, eller nikket til meg. For vedkommende selger eksisterte jeg rett og slett ikke. Så jeg gikk!
   Som et minimum; kast et blikk på kunden, og si gjerne at du vil ta deg av meg ganske snart, eller si at du skal få en annen til å komme å hjelpe meg.

Likte du innlegget? Del med en venn.