Ukens tips (30-2012): Fornøyde kunder er dine beste selgere

En selvfølgelighet kanskje? Men ikke for alle.

Fornøyde kunder har en litt urettferdig fordel i forhold til selgerne dine når det gjelder å selge til nye kunder: De har ingenting å tjene på det.

Ingenting, rent bortsett fra å være til hjelp for noen som er som dem selv til å oppdage et nytt selskap som de stoler på, et merke de liker, og et produkt eller tjeneste de ikke kan leve uten.

Og folk elsker å hjelpe hverandre.

Likte du innlegget? Del med en venn.

Ukens tips (29-2012): Noen enkle tips for å starte snakkingen

Du kan klare å skape utrolig Munn-til-Munn effekt, og du kan skape den med et minimalt budsjett uten å måtte bruke fancy teknologi. Så før du øser ut penger på din neste kampanje, prøv dette:

Flotte takke-lapper

Jeg er ganske sikker på at dersom flere sendte takke-lapper ville  verden bli en bedre plass. På noen få minutter, og til kostnaden av et frimerke, kan du skape personlige og minneverdige opplevelser for en kunde som kunden vil fortelle alle i sine omgivelser om. Ved hjelp av slike takke-lapper som du ser her, selger Zappos sko for millioner av dollar.

Overraskelser

Herlige og uventede overraskelse er blant de kraftigste snakkestarterne du kan tenke deg. Så en uventet oppgradering, en lynkjapp forsendelse, eller en spesiell behandling kan være alt som trengs for å gjøre en kunde til en tilhenger.

Høflige anmodninger

Noen ganger trenger tilhengerne dine et høflig litet dytt for å få dem til å snakke om deg. Konkrete anmodninger om å få en attest, en referanse eller en produktanmeldelse virker som regel bedre enn å komme med en generell anmodning. Husk at tilhengerne dine er glad i selskapet ditt og i produktene dine. En oppmuntring fra deg hjelper dem å huske hvor viktig det er for selskapet at de snakker om det.

Likte du innlegget? Del med en venn.

Ukens tips (28-2012): Noen enkle måter å miste kunder på

Jeg er en ganske normal og vanlig kunde. Ikke er jeg vanskelig. Jeg har ikke skyhøye forventninger. Jeg skjønner at de som fronter kundene bare kan gjøre det som sjefene tillater dem å gjøre. Jeg er ganske lojal til de merkene som jeg bruker, og er ikke den som kjapt bytter over til nye merker.

MEN. Jeg synes det er utilgivelig når kundeservicen svikter i forhold til det å vise vanlig og normal høflighet. Så jeg vil ikke lage noe nummer ut av det når jeg går uten å ha handlet. Det er jo ikke min jobb å undervise ledelsen i gode manerer. Så jeg bare går ut døren uten å si et ord.

Hvilke svakheter i kundeservicen driver ellers så enkle kunder som meg over i en konkurrents favn? Noen firmaer har mistet sine inntekter fra meg ved å gjøre en av disse tingene.

1. Jeg må gjenta meg selv til det kjedsommelige
   Samtalen med kundeservice starter med et automatisk system som gjør at jeg må oppgi mitt kundenummer. Bra. Så må jeg vente mens jeg får vite at min oppringning er viktig for selskapet (og får den sedvanlige – og kjedelige – ventemusikken som står på Replay mens jeg venter). Så får jeg en levende person på linjen – som spør etter kundenummeret jeg nettopp har oppgitt. Ikke bra. Vedkommende spør meg om hva som er problemet, hvoretter jeg igjen blir satt på venting og blir nok en gang fortalt at min samtale er viktig (hvoretter jeg får den samme kjedelige ventemusikken) og får til slutt en ny representant på linjen som spør meg om hva mitt problem er (som jeg nettopp har beskrevet til den forrige representanten). Slettes ikke bra. 
   Slutt å fortell meg at min samtale er viktig og begynn med å behandle meg som om samtalen min er viktig. Vær så snill.
2. Man gjør som om jeg ikke er der
   For en tid tilbake var jeg innom en forretning for å se på et produkt jeg var interessert i. Det var kun én selger bak disken, og vedkommende var opptatt med et eldre ektepar, noe som selvsagt er helt ok. Jeg sto og ventet i noe som føltes som evigheter, og kunne ikke annet enn å registrere at selgerens samtale med det eldre ekteparet gikk over fra å være produkt-/salgsorientert til å gli over i ekteparets opplevelser under krigen da de selv var barn. Selgeren hadde ennå ikke kastet et blikk mot meg, eller nikket til meg. For vedkommende selger eksisterte jeg rett og slett ikke. Så jeg gikk!
   Som et minimum; kast et blikk på kunden, og si gjerne at du vil ta deg av meg ganske snart, eller si at du skal få en annen til å komme å hjelpe meg.

Likte du innlegget? Del med en venn.

Ukens tips (27-2012): Hvem er dine beste snakkere?

Du har uendelig mange potensielle snakkere som du kan søke opp og gjøre deg fortjent til omtale fra. Det er bare det at du normalt sett ikke har all verdens tid til å søke opp alle disse, kan du starte med følgende:

1. Nye kunder
   Førstegangskunder kan virkelig bli mektige omtalere av selskapet ditt. Husk bare på at du kun klarer å gjøre ett førsteinntrykk, så du må gjøre det aller beste ut av det. Så gi disse potensielle snakkerne muligheter til å prøve det beste du har samt gi dem verktøyet til å  fortelle alle venner og bekjente om deg. Er du for eksempel en restaurant, kan dette være muligheten du har til virkelig å gjøre et stort inntrykk. Så sørg for at de får prøvesmake den flotte desserten din som alle skryter av (og gi dem en meny som de kan ta med seg tilbake til kontoret….).
2.  Gamle,  lojale kunder
   Lojale kunder som du har hatt over lang tid kan være fundamentet i munn-til-munn markedsføringen din. De vet allerede hvor god du er og hvor godt du behandler dem, men de glemmer hvor viktig referansene deres er for deg. Så gi dem inspirasjon til å snakke om deg ved å invitere dem til å bli med i en VIP-gruppe, be dem om forslag og vurderinger i forhold til  forretningsbeslutninger du skal ta, eller rett og slett be dem om å henvise sine venner og bekjente til deg. Så tenk etter – når var siste gang du fortalte en kunde om hvor mye det betyr for butikken din å bli omtalt av henne?
3. Entusiastiske medarbeidere
   Det er morsomt å jobbe i et firma som det er verdt å snakke om. Mange av dine medarbeidere vil glede seg over å kunne hjelpe firmaet ved å dele med andre hva firmaet står for og hvor dyktige dere er. Så forsikre deg om at dine medarbeidere har tilgang til prøver, produkter som skal prøves ut, rabattkuponger som kan deles ut og alt annet salgsmateriale de kan dele med bekjentskapskretsen sin. Husk bare på å vise takt når du gjør dette. La ikke dine medarbeidere føle seg presset til å snakke om firmaet. Men du må forsikre deg at dine medarbeidere har de rette verktøyet tilgjengelig nå de føler for å omtale firmaet.

 

Likte du innlegget? Del med en venn.